InterBank: в чем выигрыш банка?
Чтобы добиться успеха в бизнесе, недостаточно повесить на двери табличку с надписью "Мы лучшие". Необходимо придумать стратегию, объединить единомышленников, вкладывать в развитие персонала и технологий, быть решительным, честным, а главное – последовательным. С вопросом о том, что такое лучший расчетный банк для клиента и как эта цель реализуется на практике, CNews обратился к Роману Гаврилову, управляющему директору по малому бизнесу "Пробизнесбанка" (Финансовая группа "Лайф").
CNews: Какое влияние оказал кризис на развитие направления малого и среднего бизнеса в ГК?
Роман Гаврилов: Влияние кризиса на сегмент малого бизнеса было весьма ощутимое, что сказалось на динамике развития ГК и нашем отношении к некоторым продуктам. Признаюсь, в какой-то момент мы едва не сделали ошибочный поворот со стратегической линии и ввели залоги для ранее беззалоговых кредитов. К счастью, всего через несколько месяцев мы вернулись на первоначальный путь и не только отказались от залогов, но даже разрешили менеджерам, обладающим необходимой компетенцией, самостоятельно определяться с вопросом поручительства. Основная идея заключается в том, что любые барьеры в кредитовании – это страховка от собственного непрофессионализма. Если мы настолько безграмотны, что выдаем кредит, который не вернут, то стоит "страховаться".
Роман Гаврилов: В силу специфики бизнеса у нас настоящий зоопарк систем, даже скорее музей
А можно пойти более сложным, но эффективным путем профессиональной и эмоциональной подготовки менеджера. У нас принято инвестировать в подготовку сотрудников, а это значит, что риск выдать деньги несостоявшемуся бизнесу прогнозируем и приемлем.
CNews: Ранее вы упоминали о том, что стремитесь стать лучшим расчетным банком. Расскажите, пожалуйста, подробнее об этом.
Роман Гаврилов: Действительно, уже несколько лет на нашей стратегической карте стоит цель "Лучший расчетный банк", и на пути к ней мы достигли определенных успехов. За четыре года количество открываемых новых счетов в месяц выросло в 40 раз. Быстрота, простота, надежность, эмоциональная комфортность, соотношение цены и ценности – вот те качества, которые для клиента определяют лучшее расчетное обслуживание.
На рынке присутствует ряд банков, которых мы считаем достойными соперниками по различным критериям, но официального соревнования за кубок и диплом нет. Как нет и единственного универсального банка, вобравшего в себя черты того кредитного учреждения, к образу которого мы стремимся. Используя собственную методику, мы регулярно исследуем динамику развития рынка и оцениваем позиции конкурентов. Это позволяет с высокой точностью определить точку собственного расположения в реальных условиях, скорректировать свое позиционирование. Без лишней скромности могу сказать, что этот проект у нас весьма успешен, хотя и не в полной мере отвечает нашим амбициозным планам.
CNews: Информационные технологии способны помочь в достижении этой цели?
Роман Гаврилов: Хочется сказать, что технологии решают все, но не могу, потому что человеческие взаимоотношения все же первичны. ИТ – инструмент, который должен соответствовать определенным требованиям. Наверняка вы сильно удивитесь, если купите нож, а он окажется тупым. Так и с программным обеспечением: оно просто должно работать. Времена, когда программа, устанавливаемая на персональный компьютер, работала с вероятностью 50%, канули в лету. Чем меньше задумываешься над вопросами "почему?" и "что делать?", тем эффективнее работает ИТ.
Глобально всю ИТ-инфраструктуру можно разделить на две части: клиентскую и не клиентскую. Например, в банке есть АБС. Она где-то крутится как сердце, о котором начинаешь вспоминать в лучшем случае, если что-то заколет. Как система функционирует, клиентам, операционистам, руководству банка по большому счету безразлично. Аналогично с каналами связи: если, заходя в интернет, я начинаю задумываться, почему страница долго грузится, значит что-то не так и где-то мы не доработали.
Но в то же время для того, чтобы все это работало как часы, и я, и большинство пользователей могли не задумываться, а просто получать удовольствие от работы, требуются огромные усилия высококлассных специалистов.
Вторая часть информационных технологий – направление, в котором мы активно трудимся. Это та сфера, где очень важно найти баланс между интересами бизнеса и ИТ. Например, клиентское подразделение говорит, что нужно поставить кнопку в конкретное место интерфейса, чтобы она работала вот так и была вот такого цвета. Но такое изменение вызовет бурный протест со стороны программистов: "Что за глупость!" А на самом деле подобная мелочь может оказаться значимой. С одной стороны, есть ожидания клиента, а с другой – собственное видение. Мы строим не свой логичный мир, а пространство для клиента. Поэтому, если он привык жить в неевклидовой геометрии, то и мы должны в ней поселиться, чтобы удовлетворять его потребности. Даже если нам это не очень нравится.
Распространенный лозунг "Мы решаем проблемы клиентов" можно применить к работе стоматолога. Покажите мне хотя бы одного человека, который идет к стоматологу с радостью. Мы хотим, чтобы, уходя от нас, клиент возвращался как можно чаще. Пусть хотя бы для того, чтобы выпить кофе. Вы захотите просто так заглянуть к стоматологу? Вот он как раз решает проблемы, а банк оказывают услуги, за которые берет деньги.
Таким образом, ИТ – это инструмент с набором сервисов. При этом клиентскую часть всех приложений дорабатывать необходимо с учетом мнения структур, ответственных за бизнес и напрямую взаимодействующих с клиентами. У нас самые безумные на первый взгляд предложения "фронтлайна" тщательно рассматриваются.
CNews: На основе каких критериев вы выбирали систему для обслуживания юридических лиц?
Роман Гаврилов: Когда мы выбирали интернет-клиент, то учитывали моменты, которые должны быть по умолчанию, например, круглосуточная работа без сбоев. Кроме этого мы обращали внимание на множество нетипичных параметров, таких как возможность индивидуализации интерфейса клиента. На одной из конференций Стива Джобса спросили, почему Mac OS X считается такой классной. Он подумал, а потом ответил: "Мы сделали кнопки на экране такими красивыми, что вам хочется их лизнуть". Понимаете, он говорил не про уникальные движки, тактовые частоты, оптимизированный код и так далее. Эта часть просто работает так, чтобы пользователь о ней не задумывался вовсе. Подобный подход применим ко всему программному обеспечению, через которое клиент взаимодействует с банком.
В силу специфики бизнеса у нас настоящий зоопарк систем, даже скорее музей. В разных банках оказалось несколько работающих интернет-клиентов как российских, так и зарубежных разработчиков, которые мы рассматривали вживую. Проводился совершенно честный тендер, где каждая участвовавшая компания оценивалась по совокупности параметров. Мы сделали громадную таблицу, в которой было позиций восемьдесят. InterBank оказался наиболее полно отвечающим нашим требования. Кроме самой системы в процессе принятия решения для нас весомым аргументом оказались человеческие отношения с командой разработчиков.
В ходе работы по проекту внедрения системы интернет-банкинга для юридических лиц с компанией R-Style Softlab сложились самые настоящие, в моем понимании, партнерские отношения. Цель общая – выполнить задачу, обеспечив работоспособность системы и банка в целом. Люди верят друг другу, поэтому зачастую устная договоренность надежнее договора на бумаге с подписями. Чувство ответственности обоюдное. Основа взаимоотношений – не подвести партнера. Такие отношения дорогого стоят и, как показывает практика, создать их довольно сложно, но именно они наиболее эффективны для реального бизнеса.
На сегодняшний день система внедрена по всей группе компаний, в некоторых банках мы завершаем перевод на нее существующих клиентов.
CNews: Правильно ли я понимаю, что в перспективе дистанционное обслуживание станет многофункциональным каналом взаимодействия с банком, и клиенту вовсе не обязательно будет лично приходить в офис?
Роман Гаврилов: Наше законодательство порой сильно ограничивает полет фантазии. Но и оно меняется. Мы всегда рады видеть наших клиентов в своих офисах. Я уверен, что никакие каналы связи и передачи информации не смогут заменить живого общения между людьми. Но у клиента всегда есть выбор. Уже сегодня он может работать удаленно, практически не появляясь в банке. А завтра, быть может, банки станут полностью виртуальными.
CNews: Как у вас получается соответствовать ожиданиям клиентов? Это особое чутье, везение, грамотный маркетинг или что-то другое?
Роман Гаврилов: Мы уделяем пристальное внимание драйверам лояльности, проводим встречи с клиентами, получаем обратную связь. Эти меры помогают нам развивать систему дистанционного обслуживания так, как этого хотят клиенты. Зачастую дело оказывается в мелочах, которые способны как сильно привязать, так и раздражать пользователя.
Внимание к мелочам – культура, пропагандируемая на уровне владельца бизнеса. Он считает, что руководитель для грамотного принятия решения должен лично окунуться в ежедневную работу с клиентами и научится слышать их. Не удивляйтесь, но и его самого вы можете встретить в отделении с табличкой "Стажер" на груди.
CNews: Что для вас значит слово "эффективность"?
Роман Гаврилов: Способность достигать поставленных целей за конечные промежутки времени. В ГК для описания стратегии используется система Balanced Scorecard (система сбалансированных показателей). А она здорово приучает ставить конкретные цели и определять измерители их достижения. Мы не управляем тем, что не измеряем.
CNews: Вы более десяти лет работаете с сегментами малого и среднего бизнеса. Что удалось сделать? Какой вы видите группу "Лайф", скажем, лет через пять?
Роман Гаврилов: Я горжусь своей работой, потому что вложил в нее не только силы, но и часть души. Я прошел все ступени карьерной лестницы в банке, поэтому хорошо представляю его жизнь изнутри. У группы компаний "Лайф" есть цель и понимание, как ее достичь, а значит и реальные возможности стать лучшим финансовым институтом. Эта мечта сложная, но осуществимая. Я верю, что через 3-5 лет "Лайф" станет образцовой практикой в банковском бизнесе России.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2646
