Аутсорсинг обслуживания ПК: как СМБ не ошибиться с выбором
На российском рынке обслуживания компьютеров функционируют компании различного масштаба. Как СМБ правильно выбрать поставщика услуг? На что стоит обратить внимание? Кто сможет учесть все особенности сектора? Попробуем разобраться в этом вопросе.
Накопленный опыт и знания нескольких десятков ИТ-специалистов позволяет предложить клиентам более качественную и более развитую, диверсифицированную услугу. Отличительной чертой являются попытки профессиональных компаний внедрить подходы ITSM-менеджмента в бизнес-процесс обслуживания клиентов. Помимо канала привлечения клиентов через интернет и рекламу, у "зрелых" компаний появляются клиенты, пришедшие по рекомендации уже обслуживаемых клиентов, и они начинают меньше зависеть от канала привлечения заказчиков через веб-сайт.
Цены профессиональных компаний обычно среднеотраслевые, а у лидеров рынка - выше средних по отрасли. Как правило, они предлагают клиентам комплексные тарифы, а не простую сдельную оплату в зависимости от числа обслуживаемой техники, характерную для стартапов. Ценообразование в профессиональных компаниях более стабильно, тарифы пересматриваются реже, снижение цены обычно оформляется как "скидочная акция" или "специальное предложение", не затрагивая основную цену, зафиксированную в тарифном плане.
К кому еще?
На сегодняшнем рынке существуют компании, которые уже перестали оказывать (или даже вообще никогда не оказывали) услуг по обслуживанию компьютеров, передавая клиентов-заказчиков услуг своим партнерам. В такой посреднической организации как правило работают всего несколько человек. В связи с небольшими количеством выездных сотрудников она предлагает условия обслуживания несколько хуже среднеотраслевых. В силу объективно невысоких параметров сервиса и определенной демотивации исполнительского персонала такие компании испытывают особенно острую проблему с клиентами и иногда полностью прекращают попытки самостоятельного обслуживания.
Основное отличие компании, длительное время работающей на рынке, от стартапа - это число сотрудников
Пользуясь сложившейся сегодня ситуацией, компании-посредники часто не уходят с рынка, а поддерживают проиндексировавшийся в течение длительного времени в поисковых системах сайт с хорошим дизайном и убедительным контентом. Как правило, они выставляют цены на услуги на несколько тысяч выше средних по отрасли, но чуть ниже лидеров рынка. Это обеспечивает такой компании посредническую маржу после того, как она передаст найденных клиентов на обслуживание в другую организацию, которая в действительности окажет услуги. Если в случае реально работающих компаний речь идет о ценообразовании преимущественно исходя от себестоимости оказания услуги, то для компаний посредников характерна чисто маркетинговая стратегия ценообразования, ориентированная на цены лидеров отрасли.
Также следует упомянуть отдельную категорию предприятий, для которых сервис по обслуживанию компьютеров не является основным бизнесом. Такие "диверсифицированные" компании часто оказывают дополнительную услугу по обслуживанию компьютеров самостоятельно, для чего в ней создается специальный отдел. Иногда, как и посредники, они передают клиентов в специализированные партнерские компании, цены "диверсифицированных" компаний обычно бывают выше средних по отрасли.
Внимание мелочам
Столкнувшись с недостатком информации, потенциальный клиент часто начинает искать дополнительные критерии выбора. Основным среди них обычно бывают уровень работы отдела продаж при первичном обращении клиента, а также качество оформления коммерческих предложений и договоров.
Знакомясь с коммерческими предложениями профессиональных компаний, можно заметить, что они более насыщенны информацией, предлагают больше услуг, лучше оформлены, больше ориентированы на конкретного клиента-заказчика. Работа отдела продаж зрелой компании обычно бывает лишена бросающихся в глаза недостатков, характерных для большинства стартапов. Как правило, стартапы исправляют свои явные недостатки в течение первых лет работы на рынке, а также очень быстро развивают свой сайт.
Так что же выбрать?
Если организация относится к категории микробизнеса (ее компьютерный парк исчисляется цифрой порядка десяти машин), то ей имеет смысл обратиться в такую же небольшую обслуживающую компанию, аналогичную ей.
Многим заказчикам из малого бизнеса гораздо комфортнее работать именно с небольшими стартапами, поскольку они могут говорить с ними "на одном языке". Высокий уровень зрелости услуг, предлагаемых компанией, вовсе не означает, она сможет гарантированно удовлетворить клиента. Для небольшой компании, скорее всего, не будет актуальным внедрение полноценных процедур управления многочисленными лицензиями на ПО или построение компьютерной сети в строгом соответствии с принципами библиотеки ITIL. Вполне достаточно будет обычного здравого смысла и доброжелательного отношения к вашим реальным проблемам.
Если же компьютерный парк организации исчисляется десятками или сотнями единиц компьютерной и северной техники, то имеет смысл поискать более крупную и профессиональную компанию. Клиент будете меньше зависеть от личностного фактора и получит услугу, которую уже правильнее назвать не обслуживанием компьютеров, а аутсорсингом непрофильной деятельности, связанной с ИТ-инфраструктурой. Профессиональные компании предлагают услуги, более ценные, чем может предложить штатный системный администратор, работающий в одиночку. Это находит отражение в цене за набор профессиональных качественных услуг, которая иногда может быть выше, чем зарплата среднего уровня компьютерного специалиста.
Нет никаких сомнений в том, что услуга ИТ-аутсорсинга в сегменте СМБ востребована и имеет большое будущее. Однако сегодняшние заказчики вынуждены идти путем рекомендаций или тем или иным способом самостоятельно собирать дополнительную информацию о компании. В итоге достаточно часто выбор производится не на основе анализа рыночных предложений по существу, а по достаточно случайному признаку. Например, клиент может обратиться за услугой по восстановлению работы внезапно "упавшей" компьютерной сети в ближайшую от его офиса компьютерную компанию, которая в основном занимается созданием сайтов.
Крупные отечественные и зарубежные ИТ-компании понимают перспективность российского рынка обслуживания малого и среднего бизнеса. Однако сдерживающим фактором для работы здесь является присутствие множества небольших компаний, занятых преимущественно ценовой конкуренцией. Многие потребители не получают того сервиса, который они ожидают, предпочитая в результате серии неудачных экспериментов пользоваться услугами не сервисной компании, а своего штатного администратора. Повышение прозрачности рынка обслуживания компьютеров даст потребителям ориентиры и возможность подобрать именно ту компанию, которая в итоге станет надежным партнером по обслуживанию на протяжении многих лет.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2495
